Les critères qualité

Avez-vous déjà vécu des litiges commerciaux ? Voici un exemple standard :

Le client : "Vous avez terminé votre travail ?"
Le prestataire : "Oui, tout est bon, comme convenu, voilàààà."
Le client : "Euh, mais, c'est pas ce qu'on avait convenu, vous m'aviez dit vert et grand, là c'est bleu et tout petit. Ça fait des mois que j'attends, je comptais sur vous, je suis très déçu."
Le prestataire  : "Mais pas du tout, vous m'aviez dit un petit bleu, et je croyais que c'était ça que vous vouliez. Il faut savoir, vous n'êtes pas clair, vous changez tout le temps de besoin."
Le client : "Mais pas du tout, je vous ai dit les choses clairement."
Le prestataire : "Rien n'était mis par écrit, je trouve que j'ai atteint l'objectif."
Le client : "Non, rendez-moi mon avance, c'est du vol"
Le prestataire : "Attendez, c'est vous qui me volez, je bosse pour vous rendre service, je fais exactement ce que vous avez dit, et vous n'êtes pas content."

Dans cette situation, nous nous retrouvons avec deux personnes mécontentes, et aucune ne peut prouver qu'elle a raison. Il est important de définir des critères de qualité qui serviront de preuve pour la validation ou non d'une tâche. Ces critères doivent être très précis, pour éviter les divergences d'interprétation.

Afin d'exclure ce type de problème dans l'école et les affaires courantes d'Ecopol, l'outil principal de gestion s'appelle SMART. C'est un acronyme, qui, symboliquement, veut dire "intelligent" en anglais.
A quoi sert-il ?
Essentiellement, à anticiper les problèmes relationnels dans les affaires importantes.
Comment ?
En réduisant ce qui est implicite, qui parait évident pour l'un mais pas pour l'autre et en augmentant ce qui est explicite, formalisé; le tout avec une trace (enregistrement par écrit ou par oral).

On fixe généralement des objectifs SMART, mais le plus intéressant c'est de transformer ces objectifs en indicateurs. Et de les associer à des critères de qualité.
Pff, cela parait compliqué.
C'est sur ce genre de processus que repose l'anticipation, prévoir les problèmes plutôt que d'avoir à les gérer après.

Quelques critères

Pour un objectif

• Spécifique (anglais: Specific)
• Mesurable (anglais: Measurable)
• Atteignable (anglais: Achievable)
• Raisonnable (anglais: Realistic)
• Temporellement défini (anglais: Time-bound)

Pour un indicateur

• Significatif
• Mesurable
• Atteignable
• Sous-responsabilité (souvent du responsable du Processus dans lequel l'indicateur intervient)
• Temporellement défini

Spécifique

Un objectif doit être clair, attaché à une mission en particulier, il doit aussi être compréhensible et sans ambiguïté.
"Tu dois faire mieux"
C'est une formulation trop vague et imprécise que pour être suivie de résultats. De plus, un objectif précis est plus facilement contrôlable.

Mesurable

Ne pas pouvoir mesurer l'état d'avancement de ses objectifs, c'est comme naviguer dans le brouillard sans carte, ni boussole, ce qui n'est ni motivant ni efficace.
"Tu dois apprendre l'anglais"
C'est un objectif difficilement mesurable. Par contre:
"Quand le téléphone sonne, tu dois savoir qui appelle, ce qu'il veut et pouvoir transférer l'appel"
C'est nettement plus mesurable.

Accessible

Ceux qui doivent atteindre des objectifs, doivent pouvoir les consulter. Il est important de pouvoir naviguer à vue, savoir où on doit aller et comment on doit y arriver. Si une personne est au courant de ce qu'elle doit faire, il n'y a pas de raison qu'elle ne le fasse pas. Néanmoins, si une mission est trop difficile, elle sera en mesure de le dire et de demander une redéfinition de ses objectifs.

Atteignable

Vos objectifs se rattachent à un projet de votre entreprise, ils s'insèrent dans un tout cohérent. Leur pertinence par rapport à l'ensemble aura un impact important et positif sur vos performances, ce qui vous rapprochera encore plus de votre objectif. Seuls les poètes peuvent décrocher la lune, et non vos employés. Bien sûr, dépasser ses limites est valorisant et enrichissant, mais il faut aussi être réaliste. Des objectifs inatteignables n'emporteront jamais bien longtemps l'adhésion de votre équipe qui sera vite démotivée.

Temporellement défini

Il ne suffit pas d'avoir les moyens pour atteindre ses objectifs, il convient de ne pas oublier la dimension temporelle. Un objectif a un début et une fin. Sa durée est déterminée. Sans échéance, il se perdrait parmi l'immensité des autres choses à faire et risquerait d'être rapidement oublié.

Exemples

Un objectif qui n’est pas vraiment «smart»

« Tous les étudiants apprennent à travailler de manière autonome et flexible.»

• Pas spécifique: le groupe cible et le contexte ne font pas l’objet d’une description précise.
• Difficilement mesurable: que signifie exactement «autonome» et «souple»? Comment serait-il possible de vérifier si l’objectif d’apprentissage a été atteint ?
• Adapté: Au cours des premiers semestres tout particulièrement, les étudiants auront vraisemblablement plutôt besoin d’un accompagnement et d’une structure.
• Plutôt irréaliste: on peut se demander si tous les étudiants atteindront cet objectif d’apprentissage.
• Aucun terme n’est fixé: aucune période de temps n’est indiquée.

Un objectif plus «smart»

« Les étudiants de licence en sciences économiques s'investissent, pendant le semestre, au moins une heure par semaine en dehors des cours de statistiques, pour travailler les exercices en ligne.»

• Spécifique: le groupe cible est désigné, le contexte (cours de statistiques) fixé.
• Mesurable: des analyses de fichier journal et / ou des enquêtes permettent de déterminer le temps passé par les étudiants sur les exercices.
• Adapté: si les connaissances transmises pendant le cours magistral doivent être approfondies, il est indispensable de travailler sur les exercices mis à disposition en dehors du cours magistral.
• Réaliste: étant donné la charge de travail des étudiants, il convient de vérifier si une heure par semaine est possible ou si une heure suffit à surmonter la difficulté et à faire le nombre d'exercices.
• Terme fixé: une période de temps est déterminée.

Source : Wikipédia et divers sites sur le web.

Les objectifs SMART dans Ecopol

Pour chaque prestation fournie, les critères de qualité correspondants sont édités sur un Wiki.
Si un maître d'apprentissage ou un entrepreneur n'est pas à l'aise pour définir ces critères de manière détaillée, des experts en critères de qualité vont l'aider. Ceci peut prendre peu de temps, mais sera utile tout au long de l'exercice de l'activité en question.

Lorsque quelqu'un reçoit une prestation, il lui est proposé de remplir un formulaire de satisfaction, reprenant ces mêmes critères qualité.
De plus, les entrepreneurs ou travailleurs ayant réalisé leur prestation en respectant les critères de qualité, seront en droit de faire valider les compétences transversales correspondantes.