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===Le client mécontent===
Avant, le client mécontent ne se plaignait pas. Dans plus de 9 cas sur 10, il prenait ses cliques et ses claques et, comme un Prince, partait à la concurrence sans se retourner. C’était la croix et la bannière pour une entreprise pleine de bonne volonté d’identifier ses points d’amélioration. Enquêtes de satisfaction, démarches d’amélioration continue… Il fallait courir après le client mécontent pour connaître les raisons du divorce.

Autres temps, autres mœurs, le particulier a bien compris aujourd’hui que les entreprises redoutent les avis négatifs sur Internet. Et quand il est mécontent, il le crie donc haut, fort et partout. 1/3 des consommateurs français avouent ainsi se plaindre davantage depuis qu’ils ont accès aux médias sociaux pour communiquer avec les marques. Leurs commentaires sont visibles, et ils en profitent…

Parfois il s’agit bien de discuter avec la marque pour arranger le problème et trouver une solution, parfois il s’agit d’un bras de fer pour obtenir le Saint Graal des excuses publiques, parfois il s’agit juste d’exprimer son mécontentement, point-barre.

Le client mécontent est au mieux à satisfaire, au pire à prendre en considération, même si ce n’est pas toujours simple.