Introduction au chapitre5

Stress de l'internaute

L'ordinateur suscite un mélange de fascination et de dégoût. Saleté de machine. Si vous lisez ce livre, c'est que vous souhaitez en savoir plus sur les coulisses de cette société numérique. Mais pourquoi est-ce si stressant ? Parce que ça parait compliqué. Illustration avec cette recette pour stresser un internaute, pour expliquer ce qu'il vaut mieux éviter si vous souhaitez vous aussi devenir un accoucheur du monde numérique.

Recette pour stresser un internaute

Prendre un internaute lambda. Genre votre voisin de palier, de bureau ou de classe. Le plus simple c'est de lui dire qu'il a un virus très grave et qu'il va perdre toutes ses données. Mais le stress ne sera que de courte durée. Pour enfoncer le clou un peu plus profondément, voici une recette imparable.

Aborder frontalement des questions qui font peur : quels sont nos droits et devoir de citoyens sur Internet ? Est-ce que la société n'est pas en train de devenir une grande dictature avec un big brother qui nous contrôle ? Le film Matrix ne disait-il pas la vérité ? Où sont les limites ? Employer des termes académiques, comme enjeux des Technologies de l'Information et de la Communication. Utiliser l'acronyme TIC. Vite faire des jeux de mots avant que l'internaute n'ait le temps de comprendre ce qui lui arrive : éthique et TIC, analphabéTIC... Rajouter une couche en donnant plusieurs noms au même domaine, pour bien montrer que c'est compliqué. Du genre société de l'information, civilisation du savoir, ère numérique, monde virtuel...

A ce stade, on peut alterner avec des questions bien techniques pour susciter le doute, du genre : t'as vérifié que ton antivirus est à jour ? Et ta dernière sauvegarde, elle date de quand ? Ton mot de passe pour ton compte en banque, tu le change chaque 6 mois comme c'est recommandé ? A chaque réponse de l'internaute, ponctuer par des onomatopées : eh ben ! Hum ! Ah la la ! Rhôô... Et si ça ne suffit pas à le destabiliser, ajoutez quelque chose à propos du NAT et du blocage de ports sur son router, de l'entropie à disposition lors de la génération de ses clefs d'encryption.

Repasser au discours intello. Expliquer par exemple à l'internaute qu'il est vital pour sa survie sociale et professionnelle d'adopter des pratiques responsables sur Internet. Faire des grandes phrases philosophico-moralistes, du genre Internet sans conscience n'est que ruine de l'âme. Bien appuyer en rappelant que les enjeux de la démocratie mondiale sont avant tout les enjeux du numérique, que nous sommes tous co-responsables, qu'Internet c'est nous. Le culpabiliser en rappelant que celui qui ne comprend pas la culture numérique est un analphabète des temps modernes.

Ensuite baisser un peu la pression, pour lui laisser le temps de respirer un coup : poser des questions presque banales, pour paraître cool. Comment bien profiter de ce merveilleux outil ? Comment réagir au mieux dans les situations courantes ? Comment éviter les problèmes sans avoir peur de ce nouveau monde ? Créer la confiance. Lui rappeler que nous avons tous besoins de solutions face aux changements sociaux qu'Internet a provoqué : solutions à l'école, au travail, en famille. Abordez l'idée que la solution c'est de connaître les règles, les codes de conduite, les bonnes pratiques, et d'anticiper les risques. Obtenir son approbation. Il est bien d'accord avec vous. Il y va de sa petite histoire : son neveu se croyait un crack informatique et il s'est fait cambrioler parce qu'il a bêtement mis sur Facebook qu'il partait en vacances. Comme quoi ce qui compte c'est pas seulement de savoir utiliser l'ordinateur, mais aussi d'avoir un peu de jugeote et de culture générale.

Vous sentez le petit moment de détente ? C'est là qu'il faut porter le coup fatal. Il suffit de dire la vérité toute crue : LA solution réside dans la compréhension des nouveaux codes comportementaux du numérique. Ces fameux codes qui permettent d'être un bon pro, un ami sympa et un membre apprécié dans sa famille, toujours prêt à aider son prochain. Et là, boum, envoyer le feu d'artifice des notions-clés de la culture numérique à comprendre absolument : web2.0, syndication et clouds, Copyleft, méritocratie, fracture numérique, certifications par les pairs, propriétés socio-techniques, noosphère, quatre libertés fondamentales, malinfo, veille stratégique, gestion des savoirs, neutralité des réseaux, cyberharcèlement, approche client-serveur, modération à postériori, formats ouverts, FUD, trolls, phishing...

Et voilà le travail : BINGO, l'internaute est stressé ! Il sent que ces notions sont trop compliquées pour lui, que ça le dépasse. Il pourrait noter tous ces mots-clés et faire une recherche sur Wikipedia, s'autoformer progressivement. Mais il se rend bien compte qu'il n'a pas l'habitude de chercher pour le plaisir de comprendre et de développer de nouvelles compétences pratiques. Et tout ça le stresse terriblement. Un mélange de honte et de dégoût l'envahit. Il a envie de jeter sa satanée machine par la fenêtre. Mais dans ce cas, plus de conversation gratuite avec son fiston qui est en voyage au Brésil. Plus de commande avec livraison à domicile. Plus de paiements bancaires. Plus de plan drague avec son pseudo momo29. Et encore moins de chance d'avoir un bon boulot s'il a pas téléchargé et testé la dernière version des logiciels de bureau.

Cinq ans pour digérer

Essayer de comprendre Internet, c'est risquer de se stresser. Alors que faire ? Se laisser manger tout cru par les pédophiles, les arnaqueurs et l'infobésité qui nous guette ? Larguer tout et redevenir chasseur-cueilleur ? Attendre d'avoir fait plein de bêtises pour constater les dégâts, crier au scandale et prendre les « mesures qui s'imposent » ? Ou rester dans l'inertie de son cocon d'amis sur Facebook, où au moins on peut parler de trucs légers, futiles, rigoler un bon coup sans se prendre la tête à analyser l'impact de ses actes.

Dans ce livre, nous proposons une autre option : aborder les enjeux fondamentaux le plus simplement possible, avec un langage oral, des anecdotes, des métaphores, des illustrations, des quizz, des conseils pratiques. Faire rire et pleurer sur les pratiques des citoyens du net. Et un parti pris : ne pas céder à la tentation de parler des phénomènes de mode comme Facebook et Google, mais expliquer plutôt les aspects fondamentaux qu'il y dans les coulisses. Et se laisser plutôt 5 ans que 5 semaines pour avoir digéré ces notions. C'est normal, c'est une transition à faire en douceur, un long voyage intérieur. Prenez un article au hasard, et hop, c'est parti...

Les codes de conduite pour la communication

Du fait qu’Internet est un medium assez jeune, les apprenants peuvent ne pas comprendre les différences entre les autres medias et quelques-uns électroniques plus récents, comme l’email, la navigation sur une plate-forme eLearning... dans ce chapitre, nous allons tenter d’aider les formateurs à comprendre ces différences pour qu’ils puissent aider les apprenants à faire de même.

Ce chapitre tentera de plus d’aider les formateurs ou les gestionnaires de projet à développer des programmes d’apprentissage tout au long de la vie intégrant le eLearning pour des patients hospitalisés.

Nous présenterons les principaux enjeux d’un environnement numérique pour pouvoir atteindre ce but. Ce challenge est lié à la capacité à développer des compétences dans la manière de se présenter soi-même sur le WEB et aider les apprenants à le faire par eux- mêmes par la suite. Nous appelons cela l’art du « profilage ».

Les premières choses à apprendre probablement pour utiliser un ordinateur sont :

• Comment utiliser le clavier et la souris,
• Comment utiliser les logiciels de base du bureau comme le traitement de texte et un tableur.
• Peut-être aussi comment jouer aux jeux informatiques (si ce n’est pas votre cas, ce sera peut-être celui de vos apprenants !)

Les formateurs doivent pratiquer le code de conduite Internet.

Des lignes directrices informelles appelées « netiquette » existent pour les utilisateurs du Web. Netiquette est une liste de règles simples dont les plus importantes sont expliquées plus loin.

Le respect du temps et la bande passante

Nous sommes souvent amenés à communiquer avec d'autres utilisateurs Internet (par ex. chat, forums ...). Il est fondamental de respecter le temps des autres et ne pas les déranger sans raison valable avec des messages. Il est aussi nécessaire de comprendre que tous les utilisateurs n'ont pas la même capacité de bande passante et donc essayer de ne pas joindre des pièces jointes lourdes dans les emails (500ko maximum) car cela peut mettre très longtemps à télécharger suivant le type de connexion.

La culture du partage de connaissance

Il ne faut pas hésiter à partager ses connaissance. Si quelqu'un a une expertise ou une connaissance particulière, ils est conseillé de la partager avec d'autres "netcitoyens". Cela contribue ainsi à enrichir le sujet dont on est expert en participant à des projets collectifs en ligne, comme Wikipédia, l'encyclopédie gratuite du net. On peut rejoindre des communautés de pratiques sur un style de musique particulier ou de n'importe quel passe-temps.

La traçabilité

Les mots s'envolent et les écrits restent, alors tout ce qui circule sur Internet peut être enregistré ou sauvegardé (mémoire cache). Les mots doivent par conséquent être soigneusement choisis. Le fait d'effacer le texte et les dossiers ne garantit d'ailleurs pas qu'ils n'ont pas été sauvegardés ailleurs sur le web. Il faut vraiment être prudent. Même si on se connecte à partir d'un accès public, il y a toujours moyen de retrouver ceux qui ont fait des choses punissables.

Le contexte

Une attention particulière doit être apportée à toute l'information périphérique au contexte (c'est-à-dire l'auteur, la date, l'endroit, l'audience ciblée...). Certains mots doivent être évités comme demain ou le week-end prochain, car ce sont en fait des données flexibles. L'année doit toujours apparaître dans les dates; il est dommage de lire des contenus expirés qui parlent de mois prochain quand ceux-ci réfèrent à des événements antérieurs de plusieurs mois ou années.

Utilisez le Web, mais ne copiez pas.

Quand on peut, on ne devrait pas copier et coller le contenu du Web mais plutôt faire des liens pour éviter de copier des renseignements. C'est une façon d'éviter d'être obsolète quand le document d'origine s'actualise.

Email - quelques éléments de bonnes pratiques

Choix du sujet: court, clair et spécifique

Les emails sont d'abord vus sous une forme courte avec le nom d'expéditeur, la date et le sujet. Ainsi si on veut que ses emails soient lus avec une attention appropriée, il faut faire attention aux termes utilisés. Les sujets comme "Comment allez-vous?", "Important", le nom de l'expéditeur ou du destinataire ou, pire, les sujets vides, doivent être évités.

Corps de l'email: simple, direct et clair

La partie principale de l'email doit s'écrire dans un langage simple, direct et clair, parce que:

• L'email est un média asynchrone (l'écriture et la lecture sont faites à des moments différents) ; il y a là donc une déperdition de temps car il faut plusieurs emails pour clarifier un point spécifique dans les échanges. Les gens qui lisent leurs emails peuvent avoir beaucoup de messages à lire. Il est donc important d'en venir au point sans trop de détails inutiles.
• Les gens qui lisent leurs emails peuvent avoir beaucoup de messages à lire.

Sources et notes

• Les règles de base de la Netiquette, Virginia Shea (1994):

http://www.albion.com/netiquette/corerules.html

• RFC1855, Netiquette Guidelines:

http://www.faqs.org/rfcs/rfcl855.html

• Internet and Web Glossary: Internet and Web Essentials (ISBN

1887902460) by Ernest Ackermann and Karen Hartman (2000): http://www.webliminal.com/essentials/glossary.htm#asynchronous

• The Jedi Master Speaks: Asynchronicity (August 15,1999):

http://www.dreamagic.com/jedi/article5.html

• Asynchronicity: Distributed Learning Communities:

http://www.wsu.edu/vwsu/direction/DirectPapers/ Asynchronicity.html

• Asynchrones Lernen:

http://www.wsu.edu/vwsu/RFP9631/WP1101496.html

• Allgegenwart im Internet-Zeitalter:

http://jeremy.zawodny.com/blog/archives/002931.html

Deuxième intro

Extraits de l'article "e-Culture pour patients et facilitateurs" de Théo Bondolfi et Raphaël Rousseau, paru dans "e-Learning for adults in hospital"'

Les codes de conduite pour la communication

Du fait qu’Internet est un medium assez jeune, beaucoup d'internautes débitant ont de la peine à comprendre ses différences avec les médias traditionnels, tels que la radio, la télévision, les journaux, les livres. Nous espérons aider ceux qui ne sont pas nés dans l'ère du numérique à comprendre ces différences.

Les premières choses à apprendre pour utiliser un ordinateur sont probablement :

• Comment utiliser le clavier et la souris,
• Comment utiliser les logiciels de bureautique comme le traitement de texte et le tableur.
• Pour certains, jouer aux jeux informatiques

Ensuite, l'usage d'Internet prend du sens. Même si tout le monde ne les connaait pas, des lignes directrices appelées « netiquette » existent pour les utilisateurs du Net ; c'est une liste de règles simples dont les plus importantes sont expliquées ci-dessous.

Le respect du temps et la bande passante

Nous sommes souvent amenés à communiquer avec d'autres utilisateurs Internet (par ex. e-mail, chat, forums ...). Il est fondamental de respecter le temps des autres et ne pas les déranger sans raison valable avec des messages. Il est aussi nécessaire de comprendre que tous les utilisateurs n'ont pas la même débit de connexion à Internet et donc essayer de ne pas joindre des pièces jointes lourdes dans les emails (500Ko maximum) car cela peut mettre très longtemps à télécharger suivant le type de connexion.

La culture du partage de connaissance

N'hésitez pas à partager vos connaissance. Si vous avez une expertise ou une connaissance particulière, partagez-la avec d'autres "netcitoyens". Cela contribue ainsi à enrichir le sujet dont vous êtes expert en participant à des projets collectifs en ligne, comme Wikipédia, l'encyclopédie gratuite du net. Rejoignez des communautés de pratiques sur un style de musique particulier ou de n'importe quel passe-temps. Un des principes d'Internet est donner un peu, recevoir beaucoup. Naturellement, tout le monde ne donne pas, mais ceux qui donnent réalisent pleinement la richesse qui est à portée de leurs mains, et l'investissement que cela représente. Publier sur Internet est aussi un moyen émergent de faire reconnaitre une expérience ou une expertise par une communauté praticiens et apprenants. En terme de développement socio-professionnel, l'opportunité vaut de l'or !

La traçabilité

Les paroles s'envolent mais les écrits restent, alors tout ce qui circule sur Internet peut être enregistré ou sauvegardé. Les mots doivent par conséquent être soigneusement choisis. Le fait d'effacer le texte et les dossiers publiés sur le Web ne garantit pas qu'ils n'aient pas été sauvegardés ailleurs sur le web, par exemple par des visiteurs de la page ou des moteurs de recherche. Il faut vraiment être prudent. Même si on se connecte à partir d'un accès public, il y a souvent un moyen de retrouver ceux qui ont fait des choses punissables.

Le contexte

Lorsqu'on publie, une attention particulière doit être apportée à toute l'information périphérique, au contexte (c'est-à-dire notamment l'auteur, la date, l'endroit, l'audience ciblée...). Certains mots doivent être évités comme "demain" ou "le week-end prochain", car ce sont en fait des données flexibles et relatives à la date de publication, pas nécessairement celle de consultation. L'année doit apparaître dans les dates ; il est dommage de lire des contenus expirés qui parlent de "mois prochain" quand ceux-ci se réfèrent à des événements antérieurs de plusieurs mois ou années à la date de consultation.

Utilisez les liens plutôt que de copier les contenus.

Quand on peut, on ne devrait pas copier et coller le contenu du Web mais plutôt faire des liens. C'est une façon d'éviter d'être obsolète quand le document d'origine s'actualise.

E-mail - quelques éléments de bonnes pratiques

Un sujet par message

En 2011, nous avons encore la chance de pouvoir écrire autant de messages que nous le voulons car nous ne sommes pas facturés au message mais de manière forfaitaire (abonnement mensuel à Internet) ou au temps (accès dans des cybercafés par exemple) : profitons-en !

Comme il ne vous coûtera pas plus cher d'envoyer 2 e-mails au même destinataire qu'un seul, profitez-en pour mettre dans des messages distincts des éléments d'informations qui ne sont pas directement liés, ou qui ne requièrent pas le même type de réponse. Quand on ne le fait pas, on peut se retrouver avec un message que le destinataire (distrait ou pressé) archive directement, alors qu'il aurait dû non seulement l'archiver mais également y répondre : un message avec 2 actions très différentes attire ce genre d'incident !

Formulation du sujet : court, clair et spécifique

Les e-mails sont d'abord vus sous une forme courte avec :

• le nom d'expéditeur ;
• la date ;
• et le sujet.

Ainsi si on veut que ses e-mails soient lus avec une attention appropriée, il faut faire attention aux termes utilisés. Les sujets comme "Comment allez-vous ?", "Important", le nom de l'expéditeur ou du destinataire ou, pire, les sujets vides, doivent être évités. C'est aussi dans le sujet que vous pouvez indiquer le type d'action attendue : "[réponse attendue]Rendez-vous du 12 mai 2010 à 10h, gare de Lyon-Perrache quai 16" est un sujet qui permet immédiatement à son destinataire de savoir de quoi il retourne et ce qu'il doit faire, c'est à dire se prononcer sur le sujet ou indiquer sa disponibilité.

Corps de l'email : simple, direct et clair

La partie principale de l'e-mail doit s'écrire dans un langage simple, direct et clair, parce que :

• L'email est un média asynchrone : l'écriture et la lecture sont faites à des moments différents. Il y a là donc un risque de déperdition de temps car il faut plusieurs e-mails pour clarifier un point spécifique dans les échanges.
• Les gens qui lisent leurs e-mails peuvent avoir beaucoup de messages à lire. Il est donc important d'en venir au point sans trop de détails inutiles qui pourront être abordés en face à face, par exemple.

Notes et références

• Internet and Web Glossary: Internet and Web Essentials (ISBN

1887902460) by Ernest Ackermann and Karen Hartman (2000): http://www.webliminal.com/essentials/glossary.htm#asynchronous

• The Jedi Master Speaks: Asynchronicity (August 15,1999):

http://www.dreamagic.com/jedi/article5.html

• Asynchronicity: Distributed Learning Communities:

http://www.wsu.edu/vwsu/direction/DirectPapers/ Asynchronicity.html

• Asynchrones Lernen:

http://www.wsu.edu/vwsu/RFP9631/WP1101496.html

• Allgegenwart im Internet-Zeitalter:

http://jeremy.zawodny.com/blog/archives/002931.html